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Reklamation als Chance

Bleibt der Kunde unzufrieden, zeigt er die „rote Karte“ und wechselt den Anbieter. Außerdem macht er negative Mundpropaganda: Ein unzufriedener Kunde sagt es 14 anderen Personen. Ein zufriedener Kunde teilt es nur sieben Personen mit.

Die innere Einstellung des Teams

Kritische Äußerungen des Kunden werden nicht als Beschwerde definiert, vor allem wenn sie am Telefon freundlich vorgetragen werden. Mitarbeiter leiten kritische Bemerkungen nicht weiter, sodass der Chef nicht reagieren kann. Wer sich eindeutig beschwert, wird oft negativ eingestuft. Er gilt als schwierig, als Nörgler. Deshalb stellt sich das Personal auf Abwehr ein: „Es handelt sich doch um einen Kleinkunden“, „Die Kunden werden immer schwieriger“, „Es gibt wirklich Schlimmeres“.

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